自然语言理解
理解口语、省略、上下文和业务术语，支持客户中途打断与话题回切。
直接回答
企业级Voice Agent是一类能通过电话与客户自然沟通、理解上下文、遵守企业规则并调用业务系统完成任务的AI智能体。它不同于只按固定按键或脚本运行的传统IVR，也不止生成一段语音回复。
CORE CAPABILITIES
一套完整的语音业务执行能力
能力围绕真实业务流程组织，而不是孤立罗列ASR、TTS或大模型参数。
企业知识约束
从企业知识库检索答案，并按照业务规则、权限和合规边界生成回复。
动态对话策略
根据客户意图、历史信息和任务进展决定提问、解释、办理或转人工。
AI外呼
用于线索响应、预约邀约、服务通知、授权回访和沉默客户激活。
AI呼入
自动接待客户来电，完成身份确认、问题处理、信息收集和业务分流。
业务系统集成
通过API连接CRM、工单、日程、短信、知识库和企业自有系统。
HOW IT WORKS
Voice Agent如何完成一次业务任务
获得目标和客户上下文
明确联系对象、目标、业务边界、客户历史和允许调用的数据。
理解并动态推进对话
识别客户表达和意图，结合知识、规则与上下文选择下一步。
调用接口完成办理
创建预约、更新客户字段、生成工单、发送通知或转接人工。
沉淀可检查的业务结果
返回状态、转写、摘要、标签、任务结论和后续动作。
COMPARISON
Voice Agent与传统系统有什么区别
| 比较维度 | 传统IVR | 脚本型电话机器人 | Stepone Voice Agent |
|---|---|---|---|
| 交互方式 | 按键菜单 | 按固定脚本推进 | 自然语言与上下文对话 |
| 决策方式 | 固定路由 | 预设条件分支 | 知识、规则和实时意图共同决策 |
| 业务执行 | 转接为主 | 记录结果 | 调用系统完成预约、工单和数据回传 |
| 适用场景 | 简单查询分流 | 标准化通知 | 复杂咨询、服务办理和高价值转化 |
| 运营方式 | 调整菜单 | 维护话术脚本 | 基于全量对话和任务结果持续优化 |
DEPLOYMENT
适配企业现有数据和技术边界
可根据场景复杂度、数据安全和接口环境选择不同部署方式。
SaaS
适合快速验证标准场景，由Stepone提供平台和持续运营能力。
API
将语音智能体能力嵌入企业现有应用、流程和呼叫系统。
混合及私有化
满足数据留存、网络隔离、模型部署和深度集成要求。
PRODUCT FAQ
关于企业级Voice Agent
正式采购前需要结合企业场景和合规要求进一步确认。
Voice Agent适合替代所有人工坐席吗？
不建议以“替代全部人工”为目标。更合理的模式是由AI处理高频、标准化且规则清晰的任务，把复杂判断、情绪安抚和高风险业务交给人工。
是否可以接入企业自己的知识库？
可以。接入前需要评估知识结构、更新频率、权限和准确性，并设置无法回答或低置信度时的处理规则。
如何评估语音效果？
除识别率和延迟外，还应评估打断处理、任务完成率、转人工率、业务准确率和客户体验。
多久可以完成POC？
典型流程包括场景诊断、知识与流程配置、小流量测试和结果复盘。具体周期取决于知识、接口和合规审批复杂度。
用一个真实场景验证Voice Agent
我们将协助明确POC范围、基线和验收指标。