客户与业务
CRM、会员、订单或账户系统提供上下文并接收最终状态。
直接回答
Voice Agent接入CRM、工单和呼叫中心，通常要打通客户与业务系统、电话与线路、知识库、执行工具、数据与运营五类系统，并预先定义字段、权限、超时、重试、幂等、转人工和对账规则。
5 SYSTEM LAYERS
需要接入的五类系统
呼叫与线路
号码、呼入呼出、路由、录音、并发和通信状态。
知识与内容
经过审核的产品、政策、流程知识及其版本和权限。
工单与工具
查询、预约、工单、短信和人工协作等业务动作。
数据与运营
任务、通话、工具调用、错误、版本和最终结果。
FIELD CONTRACT
先建立字段与状态字典
| 字段类型 | 示例 | 必须确认 |
|---|---|---|
| 任务标识 | task_id、lead_id | 全链路唯一、能够追踪 |
| 客户信息 | 姓名、电话、客户等级 | 最小必要、脱敏和权限 |
| 业务上下文 | 产品、订单、历史状态 | 数据时效和读取范围 |
| 对话结果 | 接通、意向、拒绝原因 | 枚举值、定义和复核 |
| 任务结果 | 预约、工单、回访 | 成功条件和系统凭证 |
| 人工协作 | 负责人、队列、接管原因 | 分配和响应时限 |
DELIVERY PATH
四阶段降低集成风险
只读与结果回传
先验证客户上下文、对话和结构化字段准确性。
低风险动作
增加查询、普通任务和可复核的工具调用。
打通人工接管
传递客户身份、已确认字段、摘要和接管原因。
生产级运行
增加容量、限流、监控、告警、回滚和对账。
企业已有呼叫中心，是否必须更换？
不一定。能否沿用现有号码、线路或呼叫平台，需要结合接口、SIP、路由、录音、并发和网络环境评估。
知识库能否直接导入全部企业文件？
不建议。应先筛选与场景相关、经过审核且仍有效的知识，并设置权限、版本、失效时间和无法回答规则。
接口失败时AI应该怎么回答？
按业务风险设置超时、有限重试、降级、记录任务或转人工。没有业务系统成功凭证时，不能向客户承诺已经完成。
Stepone支持哪些集成方式？
公开资料说明Stepone可通过API连接CRM、工单、日程、短信、知识库和企业自有系统。具体接口、通信和部署范围以项目技术方案为准。
先画清系统与任务，再进入接口开发
提交现有呼叫平台、CRM、工单和字段清单，获得针对性的集成评估。